今日はカスタマージャーニーマップ(CJM)についてお話していきたいと思います！
カスタマージャーニーの理解により、事業の無駄なコストや時間を省くことができるようになります。
それでは早速やって参りましょう！
カスタマージャーニーマップ(CJM)
現代では以前に比べ物の購入までの道のり、いわゆるカスタマージャーニーが急激に長くなってしまっています。
何故だと思いますか？
答えはみなさんお分かりの通り、技術の進化に伴う情報社会が理由です。
つまり、情報量の急激な増加によりカスタマージャーニーの接点ポイントが急増したというわけです。
ex) SNS、比較サイト、メディア
これらを自ら調べ本当に行くべきかどうかを判断するため、新規顧客の獲得のみでなくリピーターの獲得もまた難しくなってしまっているのです。
では、どこに着目すれば購入までの流れをスムーズにさせ、その後リピートするだけでなくその顧客がまた、顧客を増やしてくれるようになるのでしょうか？
答えは
顧客を起点にサービス・商品を考えること
です。
これまではSTP戦略という言葉があるようにサービス・商品を中心に考えられてきました。
しかし、情報量の急激な増加によりカスタマージャーニーの接点ポイントが急増した現代社会においては既に時代遅れとなってしまっています。
顧客を起点にサービス・商品を考えるということは、顧客の行動をしっかりと観察しそれを起点に施策を考えるということです。
ex ) ペルソナ、カスタマージャーニーマップ(CJM)
今回はみなさんご存知、AIDMAのフレームワークを基に顧客の行動毎のアプローチをご紹介していきます。
Attention
まだあなたの商品・サービスを知らない人に向けて、認知向上のアプローチをします。
ex) 広告看板
Interesting
認知向上のアプローチをしたにも関わらず、商品が購入されない場合は商品に興味がないか必要がないと考えられています。
そうした人々に再度認知向上のアプローチをいくらしても意味はありません。認知をしてもらったのであれば次の段階に移り、興味を持ってもらうためのメリットを訴求するアプローチをしましょう。
ex) チラシ(看板広告に比べ情報量を多く与えられる)
Desire
メリットを訴求するアプローチをしたにも関わらず、商品が購入されないという場合はシンプルに欲しくないと考えられています。
その場合は「この商品を使用するとこんなに良い未来が待っているよ」と言ったニーズ喚起のアプローチをしましょう。
Memory
ニーズ喚起のアプローチをしたにも関わらず、商品が購入されないという場合はそもそも商品自体を忘れられている可能性があります。
その場合はLINE@などでプッシュ通知をすることでリマインドのアプローチをしましょう。
Action
リマインドのアプローチをしたにも関わらず、商品が購入されないという場合はお客様が迷っていると考えましょう。
その迷いのもうひと押しとして、例えばインスタでキャンペーン告知などと言った購入していただくためのプッシュのアプローチをしましょう。
このように顧客を起点に考えることによって、顧客のその時その時の状態に合わせて的確なアプローチをかけられることで事業の無駄なコストや時間を省くことができるようになります。
カスタマージャーニーマップ(CJM)の話はまだまだ続きます。
まだまだ続きますが、また明日！ということで。
次回
カスタマージャーニーマップ(CJM)後編
お楽しみに！
それでは。