カスタマージャーニーマップ後編！
それでは早速やっていきましょう！
おっとその前にカスタマージャーニーマップ(CJM)前編の復習を軽くしましょう。
情報社会である現代において、カスタマージャーニーの接点ポイントが急増しました。例えばSNSや比較サイトなど。
そしてサービス・商品が中心であったこれまでのマーケティングから、顧客を起点にサービスを考えるマーケティングへと変化しました。
顧客の行動を起点に考えることにより、明確に施策を打てたり改善点を把握できたりと言ったメリットが挙げられます。
ここで注意すべき点が一つ。施策や改善を行うにあたり、顧客のその時の状態によりアプローチを変えていかなければなりません。
さて、ここまで復習したところで実際にカスタマージャーニーマップを描いていきましょう！！
カスタマージャーニーマップ(CJM)
フレームワークはAIDMAでもAISCEASでも良いです。
縦軸をこのフレームワークにします。
そして横軸を
行動・感情思考・満足・ゴール(定数)
の４項目に分けます。
この二つの軸を掛け合わせた部分でそれぞれの施策や改善策を打っていくイメージです。
[行動]
→顧客が見てからアクションするまでの行動
[感情思考]
→その行動をとる時に思っている心理状態
[満足]
→次の行動を取るまでの最低ポイント
[ゴール(定量)]
→行動毎のゴール ( 定量で数値で測れるように )
例えば、あなたのサービスをサイトに掲載しておりお客様が興味を持ってくれたが、サービスを利用してくれなかった時。
AIDMAの I ( Interesting )を持ってくれたということは、サイトの概要自体は見られている証拠です。
しかし、そこでサービスを利用してくれずサイトのセッションタイムが短いということは D ( Desire )のサービスを利用する価値がないと思われたということです。
考えられる問題点としては記事の内容が悪いことなどが挙げられます。
焦ることはありません。シンプルにこの部分を改善するのみです。
このように縦軸と横軸を掛け合わせたところで施策と改善策を打っていくことがカスタマージャーニーマップでは重要な点です。
施策や改善を行うにあたり、顧客のその時の状態によりアプローチを変えていかなければなりません。
以上、カスタマージャーニーマップについてでした。
それでは。